摘要：随着现代信息技术的不断发展, 移动政务应运而生, 成为一种新的公共管理和公共服务模式, 当前我国正在大力推动移动政务建设, 能够有效提高行政效率, 降低行政成本, 从而更好地实现政府与公众的交流互动, 满足双方的需求, 成为传统电子政务发展的新趋势。然而其作为新生事物, 还需要在实践中加以完善和发展, 不断提升其实用性和, 为公众提供更加高效便捷、具有人性化的服务。
现阶段, 移动政务作为“互联网+政务服务”的一项重要内容, 借助移动通信技术和网络平台, 实现了政府在线管理公共事务, 并提供了公共服务职能, 能够打破时间和空间的限制, 为公众提供更加方便快捷并且公开透明的服务, 不仅有利于建设服务型政府, 也有利于推进政府治理水平和治理能力现代化。
移动政务 (Mobile Government) 是传统电子政务的延伸和发展, 政府部门通过借助手机、PDA、WiFi、蓝牙等现代移动设备和网络技术, 从而为公众提供更加方便快捷且公开透明的信息服务, 它将最新网络科技与政府职能结合起来, 成为服务型政府建设的重要推动力。
移动政务是传统电子政务的升级和发展, 它以电子政务为基础, 但又与电子政务存在明显区别:在网络技术方面, 移动政务主要依靠无线网络和移动通信技术, 而电子政务则依靠有线网络;在服务终端方面, 移动政务主要应用手机等便携的移动通信工具, 而电子政务主要应用的是台式电脑;在服务场所方面, 移动政务可以不受时空限制, 随时随地为公众提供公共服务, 电子政务通常需要在政府的办事大厅接受服务, 服务场所比较固定。
服务型政府是以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府, 是秉承公民本位、社会本位的理念, 遵循社会秩序和法定程序, 按照公志组建起来的政府。发展移动政务, 可以使政务服务打破时间和地点的限制, 及时高效地提供公共服务, 公众也可以更加公平地享受公共服务, 有利于政府与公众的双向沟通和互动, 对于建设服务型政府具有十分重要的意义。
移动政务借助无线网络和现代通讯设备, 使政府工作人员不再受固定时间和办公场所的制约, 对于政府而言, 可以随时随地通过移动设备接收公文, 进行数据的传输和处理, 大大提高了政府办公文件的传输速率, 由此有助于提高政府的工作效率和科学决策水平。对于公众而言, 移动政务无须受制于环境, 可以为公众提供远程和全天候的服务, 使公共服务空间得以延伸, 为公众提供全面、高质量的公共信息服务。
在传统行政模式中, 传达政府文件需要层层传递, 文件的上传下达需要较长时间, 会耗费大量的人力和物力, 而现在移动政务依托强大的数据处理技术, 可以使文件以最快的速度有针对性地传送到各级部门, 节省了很多传送环节, 有助于提高行政效率, 节约行政成本。此外, 移动政务将各级政府部门结合成一个协同合作的信息系统, 重新梳理政府工作流程, 使其更加的科学化和规范化, 有助于各级政府明确工作内容, 减少由部门利益引发的扯皮推诿, 也有助于构建服务型政府。
相较于传统政务信息的发布手段, 移动政务在信息传递上更具有及时性, 可以不受时间空间的影响, 通过微博、微信以及政务APP等形式将最新的政务动态、政策措施、办事流程等向公众发布, 公众也可以通过这些形式向政府反馈自己的意见和建议, 同时政府已有很多办事项目实现了网上在线办理, 可以与政府工作人员进行及时沟通, 公众足不出户就可以享受移动政务带来的便利。移动政务作为一种全新的公共管理与公共服务模式, 更能够体现政府以人为本, 为人民服务的理念, 更好地与公众进行双向的互动交流, 了解民众诉求, 简化办事手段, 真正向服务型政府转变。
随着社会的不断进步, 公众对于政府提出了更高的要求, 更加强调个性化、多样化的服务, 从而给政府带来了更多的挑战, 移动政务不仅要做到及时准确地提供各种信息和服务, 而且需要根据不同的服务对象提供具有针对性和个性化的服务。移动政务与传统电子政务相比, 最进步的一点就是具有可移动性, 公众手中都有移动终端, 但个人的服务需求又不尽相同, 移动政务将政府服务流程及内容整合成体系完备的框架, 使用户可以根据不同的身份和情况快速找到匹配自己的用户需求, 更加快捷地享受政府提供的服务。
政府门户网站是“互联网+政务服务”形势下的最早探索, 随着3G/4G网络通信技术和移动通讯设备的发展, 人们对电子政务提出了更高的要求, 传统的政府门户网站也在进行技术更新, 使其更加便于移动端进行操作和使用。
浙江省是我国推进“互联网+政务服务”比较早的省份之一, 早在2014年就开启了以“四张清单一张网”为引领的移动政务改革, 形成了全省事项清单统一发布、网上服务一站汇聚、数据资源集享的“互联网+政务服务”体系。其中, “一张网”即浙江政务服务网, 一方面是网上办事, 全流程网上审批和监管, 有利于规范办事流程, 简化办事程序, 不仅可以推进服务型政府建设, 也有利于让权力在阳光下运行;另一方面是建设大数据平台, 各级政府部门的数据统一汇集到数据平台, 可以对数据进行更好的分析和利用, 指导实践工作。
政务APP, 也就是政府部门面向民众开发的智能移动终端应用程序, 通常具有政策宣传、政务公开、在线服务和互动交流等作用, 能够协助政府及时有效地发挥社会管理职能, 方便群众获得政府信息以及更加便捷地在网上办事, 有利于构建服务型政府, 可以说, 政府APP是移动互联网时代提升政府治理能力必须借助的平台和手段。2016年2月, 国务院APP上线, 展示了政务APP建设的风向标, APP建设已经成为政府提高服务能力的重要工具, 能够帮助政府职能部门向信息化转型, 进而提高政府信息化水平。
微博、微信作为当前中国发展较为成熟的信息传播工具, 具有传播速度快、传播范围广的优势, 而政府信息又具有权威性, 将二者加以结合, 政府部门借助第三方平台建立政务微博、政务公众号, 向公众及时传递政府信息, 同公众进行互动交流, 既能保障公民的知情权, 提升政府公信力, 也能方便群众了解办事程序, 提高办事效率, 建立高效便民的服务型政府。
与微博等注重信息传递不同, 以支付宝为代表的第三方依托自身成熟的支付平台, 将实名、身份验证、信用等融入政务服务体验中, 截至2017年, 中国有364个城市、县域入驻支付宝“城市服务”, 提供包括社保、交通、司法等领域的服务, 种类达近百项。越来越多的新技术被科技企业引入移动政务领域, 比如人脸识别、信用、人工智能等, 政府部门与科技企业的合作, 不仅有助于节省行政成本, 而且有助于提升服务体验, 使民众享有便捷高效的服务。
发展移动政务的目的是在现代通讯技术不断进步的背景下, 更好地回应民众要求, 为公众提供更加便捷高效的公共服务。移动政务的服务对象是公众, 就必须把公众的要求放在首位, 这也是服务型政府建设的要求, 而实用性是公众最为重视的内容, 只有具备了实用性, 才能为民众所接受并且加以使用, 否则就只能束之高阁。因此, 移动政务发展应该关注实用性, 服务内容应当尽可能丰富, 使之可以兼顾各类人群的不同需求, 此外, 在互联网时代, 政务服务也要紧跟社会热点, 及时回应公众需求。这样不仅能使公众使用方便快捷, 也能保证政府部门及时掌握和把控服务项目的运作动态, 实现智慧城市的梦想。
目前, 我国正在大力建设服务型政府, 移动政务契合了政府为人民服务的理念, 使人们能更好地享受政府提供的各项服务。未来的移动政务不仅要能够为公众提供各种信息服务, 使公众能够享受信息查询、在线办事等一站式服务, 还要不断拓展服务的内容和方式, 使公众能够根据自身的需求, 定制更具有针对性的个性化和多样化的服务。
公众运用移动政务一般出于信息获取和在线办事的需要, 都需要有政府的回应性, 否则移动政务就会成为摆设。一般公众的需求集中在以下几个方面:一是查询事项, 如查询车辆违章信息、查询各类流程、查询各类企业资质等;二是办理业务, 如办理工商登记、办理护照及其他证件、办理水电缴费等;三是提出意见, 当前我国公民的意识觉醒, 公众参与的意识不断增强, 加之政府也更加重视, 所以移动政务成为公众对政府工作提出意见的有效渠道;四是投诉举报, 移动政务为公众投诉提供了平台, 成为公众监督政府及工作人员的手段之一。公众参与移动政务的积极性关键看政府的回应性, 只有政府及时回应, 积极处理, 才能不断激发公众的参与热情, 使移动政务能更好地发挥作用。为此, 移动政务必须要在回应性上下功夫, 及时回应公众的诉求, 倾听, 及时处理民众最关心的问题, 推动治理能力和治理水平现代化, 重点构建服务型政府。
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