近日，笔者看到这样一则新闻“市长明察暗访，一窗口工作人员上班戴耳机听音乐当天被被辞退…..”
这则新闻点击率上千万，参与评论互动的更是达到了十三万余条，大家各抒己见，但大多数都是在拍手叫好的，认为“这位副市长很有魄力”，“工作不认真的就该开除”。上班时间做与工作无关的事情确实是违反了相关规章制度，但：有没有哪一条规章制度明确了“上班时间做与工作无关的事情一次就要开除”呢？如果没有，这种处理方式是否合情、合理、合法？
我不质疑，也不批评，但我可以根据自己多年对一线工作的了解表达自己的观点：就拿供电企业来说，窗口工作是一个最基层的岗位，他们面临着以下问题：
同时，面对需求各异、性格不同的用户，难免会有一些不到位的地方，如果因为一个错误而“痛下杀手”，对窗口人员来说，或许真的是一种解脱吧？
其实大多数在基层工作的人员都在说一句话：工作应执行的严格一点没什么，慢慢的大家也都习惯了，但是这种习惯的养成还是有一个过程的。我觉得这句话反映了大多数工作在一线的员工的心理。
“各供电所/营业厅请注意，有一辆川/浙/云/粤A牌照的白色越野车疑似明察暗访车辆，请大家认真积极自查，注意防范，避免出现问题……”
这已经是本月第五次看到工作群里发送这样的消息了，更让人惊讶的是，有一个微信群内一个月遇到了3次这样的信息，不管这个“疑似”到底是不是明察暗访人员，都已经让人惶恐不安了……甚至有营业窗口的人员告诉我们“很紧张，感觉有点草木皆兵了，看每一位用户都像明察暗访的，简直要把我们搞成神经病了”，有相关管理者说“这就对了，大家平时都这样就不会再出什么岔子了”。
有一次，我们在执行某培训工作的调研时，来到营业窗口进行暗访，凭着经验发现了这一对比较“异常”的人马，后经拍照确认，这一队人马是“省公司的暗访小组”，我们调侃道：“省公司的暗访人员在前面拍营业员，市公司的暗访人员在后面拍省公司的暗访人员”。是不是有点绕？总之一句话暗访都能“撞车”，你说现在的暗访频率高不高？
按照供电企业正常的工作计划，一般情况下省一级单位一年2-3次明察暗访属于正常范围，有的省份频率更高；地市一级单位一般以季度为单位开展。当然，检查考核通报不是目的，是为了找到问题，因为有些问题被上一级单位发现，而自己还不知道，会被认为是管理者的工作失职。
明察暗访检查能细则细，毕竟来一趟不容易嘛！如：查查营业厅、投一投意见箱、查一查业务水平等。就是要通过暗访的形式暴露出来问题，进而更好的纠正与改善；不可否认，明察暗访的出发点是好的，机制是科学的，效果是明显的。明察暗访检查的常规内容包括：岗位秩序、行为规范、现场环境与设施设备管理情况、相关人员的业务能力考查、重点业务执行情况、安保人员工作状态等。明察暗访检查程序也比较具体，供电营业窗口是必查站点，当道的站所也是重点检查的地方，也会顺便对抢修、抄表现场设施设备管理等进行抽查与暗访。
我曾经看到这样一个消息通知：将明察暗访的人员体貌特征、检查内容全部发送到工作交流群，然后附上了一张清晰的“通缉照”。尽管如此，还是在各类明察暗访中查出一堆问题，甚至有一些明察暗访用本地人，采用“神秘客户”的形式检查，暴露的真实问题更多，防不胜防啊！
我们看过一些省公司的明察暗访通报文件，其中不乏大量比较严重的问题，真是“不查不知道，一查吓一跳”。一些基本的服务行为规范问题相对较为普遍了，如：行为规范不到位的、出现服务行为禁忌的、仪容仪表、着装规范出问题的、保安员行为不规范的，这些都还算不上是严重的问题；在很多明察暗访中还出现一些较为严重的问题如：违反信息保密原则违规查询与打印的，重点业务落实与执行不到位的，首问负责制理解与落实出现错误的，一次性告知执行不规范的，同城异地受理出现推诿的，业务时限回答不妥引发投诉的，强制要求客户使用APP线上受理的。这些问题比较严重但并不少见，如果不用暗访的手段来检查，这些问题是不容易被发现的！
很多工作人员告诉我们，其实要识别暗访人员并不难，只要符合几个明显的特征就能判断是否是暗访人员了，比如：非本地特征、先观后问、只问不办、问题专业、业务少见、逻辑漏洞等特点。当然，有的时候在业务繁忙的时候容易忽略也是很常见的。但有的时候，即便我们识别了暗访人员，还是会出问题，甚至会出现识别了暗访人员后紧张得语无伦次，为什么？
有管理者告诉我们：“不可否认，明察暗访是服务检查与监督执行的比较有效的手段之一。只要大家对日常工作管理要求与标准理解到位、执行到位、坚持到位了，明察暗访又有什么可怕的呢？”
的确，明察暗访是监督服务执行的有效手段之一，但也不可矫枉过正，通过明察暗访的手段发现并解决问题才是最终目的。同时，明察暗访也应该被广大一线员工所重视起来，与其和“神秘客户”斗智斗勇，不如来一次全面的问题排查与改善提升，让每一位员工都
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