随着金融业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，齐鲁银行聊城分行高度重视金融消费者权益保护工作，根据当地银行监管部门的工作部署，成立了分管行长为组长、风险管理部总经理为副组长的金融消费者权益保护工作小组，全面推动金融消费者权益保护工作深入、有序开展。
建立健全了金融消费者权益保护工作机制，严格遵守总行制定的《齐鲁银行消费者权益保护工作管理办法》、《齐鲁银行柜面服务规范》、《齐鲁银行员工行为守则》等规章制度，并组织全行员工签订了《齐鲁银行诚信尽职承诺书》。梳理了金融消费者投诉处理工作流程，采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式，明确规定了相关部门的跟踪、监督和考评职责，同时加大考核力度，将员工服务、投诉情况纳入绩效考核，切实推动了消费者权益保护工作的开展。
积极组织开展金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。一是2017年以来分行组织开展了以“权利?责任?风险”为主题的“3.15”金融宣传活动、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识惠万村”、“国家网络安全宣传月”等系列宣传活动，自主开展了“金融知识进校园、进乡镇、进社区、进集市、进企业”金融知识普及等特色宣传活动。二是“走出去”推动户外宣传。组织全辖网点制定了户外宣传配档计划表，按计划安排员工走进社区、乡镇、学校、广场、企业等区域，通过设置咨询台、开办讲座、发放宣传材料等形式，面对面宣传资金安全和信息安全等金融知识。三是强化媒体宣传。通过电视、广播、微信公众号等形式加大报道力度，普及金融信息安全知识，增强消费者的风险防范意识。
一是强化外部监督机制。明确分行办公室为信访工作的主办部门，负责接待、受理信访事项，在各营业网点醒目位置公示投诉电话、网站和邮箱，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。二是持续监测消费者满意度，设立了神秘访客暗访制度。定期对辖内各营业网点的环境卫生、仪表仪容、服务用语、业务办理、投诉处理等方面的多个项目进行暗访测评，督促营业网点做好文明服务，不断提升服务水平。三是持续加强服务创新，争创服务特色。始终坚持“全心全意服务中小微企业、社区居民，服务地方经济”的市场定位，树立“以客户为中心”的服务理念，以“您的需要，我们的责任；您的满意，我们的标准”作为服务工作的根本出发点，创新推出“薪金贷”“随心贷”等金融产品，持续提升对消费者的服务和产品创新能力。
真诚优质的服务，使齐鲁银行聊城分行得到社会各界的一致认可，荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“山东省银行业文明规范服务示范单位”、“规范服务五星级示范网点”、“山东省银行业普惠金融示范单位”、“聊城市市级文明单位”、“聊城百姓最舒心银行”、“聊城市诚信单位”、 “市金融系统普及依法治理先进单位”、“金融知识进万家宣传服务月先进单位”等多项荣誉称号。今后聊城分行将积极拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护力度，确保消费者权益得到有效保护、诉求得到及时处理和满足，不断提升消费者权益保护水平。
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