于3月1日正式实施的《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》进一步理顺全省12345热线运行机制。《办法》共二十六条，采用“小快灵”的立法体例，对12345热线运行管理、受理范围、诉求办理、效能监督、支撑保障等各环节进行了明确规定。
一是践行以人民为中心的具体行动。进一步理顺全省12345热线运行机制，规范诉求工单办理流程，确保将工单派到“管用”的部门，切实解决企业、群众合理诉求。
二是完善现代化政府治理体系的必然要求。加强12345热线与各部门的协同联动和信息共享，明确各级各部门在12345热线工作中的职能职责，减少工单办理过程中的推诿扯皮现象；12345热线加强对诉求信息的分析研判，根据需求定期不定期向政府相关部门报送数据专报，为政府决策提供参考，提升政府的社会治理效能。
三是拓展转化主题教育成果的重要举措。通过立法，固化热线前期好的做法，吸收先进地区优秀经验，推动全省12345热线法治化发展，提升合理诉求解决率，正是落实《意见》要求，巩固拓展主题教育成果的重要举措。
《办法》共二十六条，采用“小快灵”的立法体例，对12345热线运行管理、受理范围、诉求办理、效能监督、支撑保障等各环节进行了明确规定。
其中第一条至第三条为立法目的、适用范围及相关名词定义；第四条至第六条为各级人民政府、12345热线热线热线工作中的职责界定；第七条至第十七条为12345热线的运行机制、受理范围、诉求处置方式及对承办单位的办理要求等；第十八条至第二十六条明确了12345热线工作中的考核激励、数据分析、信息安全保障、知识库建设、不当行为的处理方式等，为12345热线热线相关工作人员及诉求人的权益提供保障。
（一）厘清热线工作机制。《办法》明确了各级人民政府、12345热线管理机构、热线热线工作中的职能职责，各负其责，共同推进全省12345热线工作。一是明确县级以上人民政府建立健全12345热线工作统筹协调机制，协调解决热线管理和诉求办理过程中的重大问题；二是明确热线管理机构负责本级热线平台的规划建设，指导和监督热线工作机构开展工作，热线工作机构具体负责热线的运行、管理、维护等工作；三是明确承办单位要建立健全12345热线工作机制，负责平台的规划建设和运行管理，依法办理诉求。
（二）明确热线处置方式。《办法》明确12345热线受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。同时，明确12345热线接到应当通过紧急热线和公共事业服务热线处理的诉求，转至相应专线，并要求县级以上人民政府加强统筹协调，推动12345热线等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立健全应急联动机制；应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已进入信访渠道的告知诉求人相应渠道，并做好解释引导工作。
（三）规范热线热线平台要准确记录工单，工单内容应包括诉求人信息，如姓名、地址、联系方式、诉求、是否保密等；事项内容，如诉求事项发生的时间、地点、过程、现状、诉求人要求等。诉求人通过12345热线反映诉求，话务员能通过知识库进行解答的，直接解答；如无法解答，则按职责将工单及时分派至相关职能部门办理答复。如诉求人要求个人信息保密，则由12345热线代为转述处理结果。二是承办单位应当遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，按照要求，在相应时限内办结答复诉求人，将办理结果反馈热线平台，并对内容真实性负责；办理时限按照相关法律、法规、规章以及国家有关规定执行，没有法律、法规、规章以及国家有关规定的，按照省有关规定执行。在工单办理过程中如遇职能职责交叉则实行“首接负责制”，工单首接单位应当牵头协调办理，其他涉及单位积极配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报送阶段性工作情况。三是按照为提升诉求工单办理质效，切实解决企业、群众难题，《办法》制定了通报机制，明确指出将省有关部门和市、县级人民政府办理12345热线工单情况，纳入全省年度综合考核体系。同时，对承办单位工单办理质效、诉求人满意度、督办事项整改情况等分析汇总，定期予以通报，针对该办好但未办好，问题长期未得到解决，导致群众不满意的，提请省人民政府通报，并将通报内容作为年度综合考核重要依据。
（四）加强热线支撑保障。一是为落实信息安全责任，《办法》明确12345热线工作机构应当建立信息安全保障机制，分级做好平台建设运营安全保障工作，承办单位在诉求工单办理过程中要依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。二是要求承办单位应当遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享原则，与12345热线工作机构共同建设和维护热线知识库，及时更新热线知识库信息，对高频诉求事项制定一问一答口径，提高诉求即办率，有效提升企业、群众满意度和体验感。三是各级12345热线工作机构要建立信息共享机制，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，定期形成数据分析报告，报同级人民政府及相关部门，为政府决策和行政执法监督提供参考。四是《办法》明确规定了对热线工作人员要建立考核激励机制，落实好对一线人员的政策、权益保障，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。同时，针对热线工作人员在工作中的不当行为也提出了相应处罚措施。
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