江西省上饶市行政服务中心案例

　　今年以来,上饶市委、市政府以建设一流行政服务中心（以下简称“中心”）为平台，致力转变政府职能，优化经济发展环境，着力打造服务政府、阳光政府，为上饶经济的全面振兴插上了腾飞的翅膀。

　　江西省上饶市人民政府行政服务中心管理委员会（以下简称：中心），成立于2002年，为市政府派出机构，正县级参公事业单位。主要职责是负责对进入中心集中审批事项的组织协调、管理监督和指导服务工作。。下辖公共资源交易中心和市本级政府采购中心等2个事业单位，直管政务服务大厅，同时监管了市直16个因不具备进驻条件而单设的专业办事大厅即为分中心。市中心政务服务大厅进驻窗口30个，轮值窗口11个，窗口工作人员118人。近年来，市行政服务中心认真开展”两学一做”学习教育常态化制度建设，坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕市委、市政府提出的建设“全面决胜小康、打造大美上饶”的奋斗目标；以“为民务实清廉”为宗旨；围绕“发展经济、服务群众”为主题；以规范公共资源交易、推进网上审批和电子监察系统建设为抓手；积极推进“三集中、三到位”，努力做到窗口之外无审批，取得了明显的成绩。

　　1.办公场地。办公地点在上饶市广信大厦B栋群楼，大厅总面积15000多平方，分四层办公，1—2层楼为以办事窗口，3—4层楼以建设工程交易中心、政府采购中心、土地交易中心、产权交易中心和中心管理层办公室为主。

　　2.进驻窗口。有38个窗口进驻，其中常驻窗口26个，轮值窗口11个，季节性服务窗口1个。常设窗口有26个：人社局、食药监局、卫计委、民政局、商务局、司法局、税务、市场和质量监督管理局、大通燃气、防震减灾局、建设局、工信委、人防办、国土局、房管局、局、发改委、规划局、出入境管理支队、公安局、消防支队、安监局、水利局、环保局、文广新局、旅发委。轮值窗口有11个：分别为：国安局、教育局、林业局、气象局、科技局、农业局、民宗局、外侨办、邮政管理局、档案局、金融办。季节性窗口1个：财政局。

　　目前，市本级保留行政审批事项148项：在行政服务中心大厅受理的88项（但在这88项中按窗口“受办理一体化”审批的事项仅剩29项，占比19.59%，其中15项从未在窗口发生过，实际实现窗口“受办理一体化”的事项只有14项，占比仅9.46%）；另外60项未集中到行政服务中心大厅（其中集中到分中心大厅1项；集中到监管大厅3项；申请不进驻4项；机构不在市里6项；有异议待核事项4项）。

　　政服务中心主要推行“窗口受、办理一体化”的服务模式，全力推进审批服务事项和审批办理职权进中心，实行集中审批，一站式办结，做到“窗口之外无审批”，变企业和群众跑部门为部门领导跑窗口，取得了一定的成效。目前，事项的受理、办理、会审、签批、出件等流程都能在办事大厅完成。

　　4.公共资源交易中心建设：主要是包括土地交易、产权交易、建设工程交易和政府采购等事项，实行网上报名、公开招投标等；目前正按照上级有关文件，在整合中。

　　（1）公开原则：指行政机关向行政管理相对人和社会大众公开履行行政职能的标准、要求、程序等，坚持“公开是正常、不公开是例外”的原则 。

　　（1）首问责任制：是指在中心接待服务对象咨询、办事的第一位中心工作人员为首问责任人。首问责任人应当热情接待、认真登记、及时办理或引导、帮助办理、给予答复解释服务对象来电、来信或者来人咨询的相关情况。

　　（2）一次性告知：指当事人到服务中心办理具体业务（不含咨询），因手续、材料不完备等原因需退回补办，或未按规定程序、受理时限办理而不予受理的，经办人员应一次性告知需要补办的手续、材料和受理时限。经办人员在向当事人一次性告知时，可采用口头告知形式。如果当事人要求以书面形式告知的，经办人员应作书面答复，对须补办的手续、材料和受理时限作详细说明。书面答复材料由各部门根据具体业务自行制定，并存底备查。

　　（3）限时办结制：在中心办理行政审批事项，实行限时办结制，在规定时限和授权范围内办结巳经受理的事项。审批时限以工作日为单位。行政审批事项办理时限，为向社会公开的承诺时限。办理时限，从行政审批办公室对外服务窗口具体承办人向申请人出具《行政审批项目受理通知书》之日起计算。

　　（4）责任追究制：是指在中心审批办证服务过程中，由于过错致使被服务对象的合法权益受到损害，或办理不符合国家有关法律法规和政策规定的批准或许可行为，都属于过错。过错从主观上分为故意过错和过失过错，从行为上分为作为过错和不作为过错。过错责任属承办工作人员在办理过程中造成的，追究负责办理工作人员的责任；经过窗口负责人审查的，应发现而未发现错误的，追究窗口负责人的责任；上报件若有单位领导审批的，应发现而未发现错误的，由单位领导承担责任。

　　（5）并联审批制：中心对在同一审批阶段互为前置条件的审批事项，或一个窗口单位不能单独办理的审批事项，特别是重大、紧急项目，要实行并联审批。

　　（6）推行“三集中、三到位”：所谓“三集中”就是中心将各部门的行政审批项目向行政审批科室集中，行政审批科室向行政审批中心集中，进驻中心的行政审批项目向网络系统集中。“三到位”就是审批项目进中心到位，中心窗口成为部门实施行政审批的唯一窗口；审批授权到位，各单位明确行政服务科长为进驻中心首席代表，并对其特别授权；窗口人员到位。目的就是通过完成清理规范行政审批事项，全面归并行政审批职能，进一步减少行政审批环节，公开规范审批行为，优化投资发展环境，为外来客商和广大群众提供更加规范、优质、高效服务，努力做到窗口之外无审批。

　　（7）文明礼仪：中心工作人员按要求佩挂胸牌上岗。仪表端正、洁净、素雅、大方。坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服务对象。坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。在工作中，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰；禁止使用禁语、忌语。书写的批文、单据等，要表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　1.形成监督体系：在中心日常监督工作中，一是管理人员每天四次进行动态督察各窗口工作人员在岗情况：窗口工作人员是否是否挂牌上岗、有无串岗聊天和违反工作纪律情况；二是设立了举报投诉热线电话，接受服务对象对窗口工作人员的举报投诉；三是在公共场合设置了举报箱，接受投诉举报；四是在大厅门口设置了投诉台，值班人员除随时接受群众投诉外。

　　2.启用社会监督员：中心聘请社会监督员，每半年召开一次监督员会议，听取他们直接或间接获取的对“中心”各窗口单位的意见，对“中心”工作的建议等，对好的意见和建议我们及时采纳，对个案性的事件，严肃查处。

　　3.实行群众评议：对进驻中心窗口廉洁文明办事、依法行政，以及其服务质量、服务态度、办事效率、收费情况等进行评议，主要由服务对象通过电子评价器对窗口及其工作人员进行“一事一议”满意度测评，测评结果直接影响月度红旗窗口、月度服务明星的评比。

　　4.运用电子监控：上饶市率先建设完成覆盖十二个县（市、区）的电子监察视频监控系统，对各办事大厅窗口日常运行的实时动态视频监控。安排专人对电子监察视频监控系统运行情况、窗口人员工作纪律、值班制度等进行随机抽查，使用高效、便捷的监督手段促使各级服务中心工作人员都能热情周到地为群众服好务。建立定期通报制度，每月对各服务中心的工作情况和视频监控系统的运行情况进行了通报。

　　(1)投诉内容及形式:群众投诉主要分为涉及市中心窗口业务投诉和服务投诉，其形式主要包括口头投诉、填写《投诉登记表》、《意见反馈卡》、信箱投诉，网上投诉和电线)投诉处理流程:

　　①投诉受理:管理督察科为市政务中心受理投诉的责任部门。接到投诉后，应及时了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。

　　②投诉调查：一是查看视频录像，二是询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录；三是向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。

　　③投诉处理及反馈：根据调查情况，考核办提出处理意见。按照投诉事项不同情况，具体分为以下三种方式：一是对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理等情况；二是对于需由有关部门窗口处理的投诉问题，由管理督察科提出转办意见，报市政务中心领导批准后，交有关部门窗口进行调查处理，并在5个工作日内将处理结果反馈考核办，考核办负责跟踪督促，在部门意见反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。三是对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，报市中心领导批准后，由分管领导组织召开由协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，管理科跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。

　　上饶市人民政府正在按照党中央、国务院的部署和要求，积极探索创新，不断改进政务服务。为解决基层群众的“办证多、办事难”、重复提交办事材料、往返跑腿等问题。适借鉴发达国家依托公民号、社会安全号等开展面向公民社保、医疗、养老、纳税、信用等“一号”管理服务的经验，加快推进部门间信息共享和业务协同，简化群众办事环节、提升政府行政效能、畅通政务服务渠道，着力构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。

　　为进一步推动部门间政务服务相互衔接，协同联动，打破信息孤岛，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务。上饶市政府已形成初步实施的方案，正在抓紧抓好落实的过程中。

　　上饶市行政服务中心作为“互联网+政务服务”的主要动作载体，我们目前已经做好相关工作。一是将行政审批事项和公共服务事项进行网上审批，做好“互联网+政务服务”前期工作；二是进一步推行“三集中三到位”工作，为全面推行“互联网+政务服务”打下基础。三是做好政务服务队伍的学习培训工作，为确保“互联网+政务服务”的畅行提供人才保证。

　　上饶市按照国务院和省政府的统一部署，抓住转变政府职能这个“牛鼻子”，紧紧围绕优化营商环境、激发市场活力、厚植发展优势的目标，不断压实工作责任，细化改革任务，强化协同配合，全力推动“放管服”改革向纵深发展，取得了一定的成效。主要做法是：

　　以优化发展环境为宗旨，从严、从快落实国务院和省政府的决策部署，把该放的彻底放开、该清的彻底清除，该优的彻底优化，做到不留尾巴、不留死角、不为难群众和企业。

　　①简政到位，确保放得好。坚持应放尽放，为政府“瘦身”。2013年以来，我市通过取消、下放、合并等方式，将国务院、省政府下放的237项行政审批事项精简为63项，精简率73%；将市本级保留的328项行政审批事项精简到85项，精简率74%。政府部门行政权力由8090项精简为4970项，精简率39%。坚持应清尽清，为政府“健身”。开展行政事业性收费清理工作，2013年以来，取消、免征行政事业性收费项目55项、政府性基金4项；对市本级取消、免征行政事业性收费后，仍保留其行政服务职能的部门，为保障其正常运转，由市财政通过部门预算统筹安排经费，仅2016年，此项支出达2053万元。2014年以来，两次修订投资项目核准范围，简化审批流程，审批时限缩短一半以上，进一步放宽了市场准入条件。自2014年开始，我市按照国务院要求，分7批全面取消434项职业资格许可认定事项，在我市范围内从未自行设置任何职业资格许可，目前实施的151项职业资格许可全部是国家设定标准。2015年组织开展非行政许可审批事项和审批中介服务事项的专项清理工作，清理取消市本级保留的全部43项非行政许可审批事。